El sistema de gestión de la calidad como herramienta del cambio organizacional
Lic. Ana María Vazquez- Q Grupo Asesor S.A.
Las organizaciones deben cambiar simplemente porque el mundo cambia. Eso no
es nada nuevo, ocurrió siempre. Cuando miramos los libros de historia
o los documentales del siglo XVIII o XIX nos parece natural que hoy todo sea
diferente; la indumentaria, los medios de transporte, las construcciones,
las máquinas. Nadie cree que sería bueno volver a viajar en
diligencia ó imprimir con la impresora inventada por Gutenberg en el
siglo XV. Todos aplaudimos esos cambios.
¿Por qué hoy el cambio es un problema? Porque es muy rápido
y se difunde inmediatamente. Se ha generado más información
en los últimos 30 años que durante los previos 5000. La edición
dominical de un periódico contiene más información que
la que recibía durante toda su vida una persona en el siglo XVII. Hoy
la base de conocimientos de la humanidad se duplica en menos de dos años.
"El cambio" del que hoy hablamos refleja asombrosos e innumerables
progresos científicos que se incorporan rápidamente a la tecnología
e inciden drásticamente en la economía de todos los países
del mundo y en sus empresas.
Estos avances tecnológicos pueden tener efectos devastadores sino están
acompañados por una nueva ética para manejarlos y por un vigoroso
desarrollo de la responsabilidad social de los gobiernos, sus organizaciones
y las empresas en general, de manera que los beneficios de estos avances sean
compartidos equitativamente por toda la humanidad.
El cambio es permanente, siempre lo fue. Y es el motor del progreso. No es
posible detenerlo y no es razonable aislarse de él. No sólo
nuestro porvenir, también el de las generaciones futuras depende de
la capacidad que alcancemos para vivir y desarrollarnos en un entorno constantemente
cambiante.
El tamaño de un país o sus recursos naturales no son sinónimos
de crecimiento y desarrollo. Hace más de 40 años Deming definía:
"Colonia : Una colonia es una nación que vende materias primas
y compra bienes manufacturados"
La educación, la equidad y la responsabilidad social, el espíritu
emprendedor y los gobiernos estables son las características que identifican
a los países verdaderamente exitosos. Y, en este contexto, tanto las
organizaciones públicas como privadas tienen asignado un papel determinante.
El Cambio Organizacional
Las organizaciones que perdurarán serán aquéllas que
hagan del cambio una fuente inagotable de oportunidades. Van a competir con
el mundo, entonces deberán adecuarse rápida y eficientemente
a nuevos entornos económicos y a nuevas tecnologías. Estarán
centradas en sus clientes, buscando constantemente la manera de aumentar la
satisfacción de los mismos, creando así un constante diferencial
competitivo que les permitirá permanecer y crecer en el mercado.
No parece fácil y no es fácil. El proceso requiere un profundo
cambio cultural que involucre a todos los integrantes de la organización
y, la única manera de realizar este cambio, es con el liderazgo y compromiso
indeclinable de la dirección.
Centrar la Organización en el Cliente
La dirección debe alcanzar la absoluta convicción que no hay
futuro para la organización si no se cumplen siempre los requisitos
de los clientes. De nada vale arengar a los empleados sobre la importancia
de los clientes, ellos deben ver en el accionar cotidiano de la dirección
que, contra viento y marea, la decisión de cumplir los requisitos de
los clientes es mantenida con firmeza.
Una vez tomada la decisión, las acciones a desarrollar aparecen claramente
delineadas:
 Identificar con
claridad y precisión los requisitos de los clientes : ¿qué
quiere exactamente el cliente?, si recibe menos de lo que necesita estará
insatisfecho, pero si recibe más no estará dispuesto a pagar
por ello. ¿Qué es aquello que el cliente valora o valoraría
especialmente en el producto o servicio?
Encontrar la causa
raíz de cada uno de los problemas que impiden el cumplimiento de
los requisitos y eliminarla. La causa raíz no es siempre la que aparece
a primera vista, cuando se encuentra y elimina, el problema no vuelve a
repetirse.
Establecer registros
y mediciones que indiquen el grado de cumplimiento. ¿Cuál
es el porcentaje de entregas realizadas con atraso sobre el total de entregas?,
¿cuál es el porcentaje de devoluciones?, ¿ qué
tema reúne la mayor parte de las quejas de los clientes?, ¿qué
porcentaje de la producción es reprocesado o desechado?. Se necesitan
estos datos para tomar las decisiones adecuadas.
Planificar para
prevenir los problemas, prevenir es siempre más barato que corregir.
¿Cómo se desarrollan los procesos de la organización?
¿Cómo deberían desarrollarse para asegurar el cumplimiento
de los requisitos minimizando los costos? ¿Todas las actividades
que se realizan agregan valor al producto o servicio?
Definir las acciones
a llevar a cabo para mejorar el grado de cumplimiento de los requisitos.
Verificar que la
planificación ha dado los resultados previstos, corregir, enfocar
nuevas mejoras y volver a actuar.
Los Nuevos Entornos Económicos y las Nuevas Tecnologías
¿Cómo enfrentarlos? Básicamente, a través de
una eficiente toma de decisiones.
Charles Kepner dice : "La toma de decisiones es EL acto esencial de
la dirección". ¿Saben tomar decisiones los directivos?
¿Cuánto le cuestan a los países y a las empresas las
malas decisiones de sus autoridades?.
La toma exitosa de decisiones requiere de información y objetividad.
En un entorno de complejidad creciente, con numerosos factores actuando simultáneamente,
es imprescindible adquirir habilidades para la toma de decisiones y al análisis
de los riesgos que las mismas conllevan.
Las decisiones que afectan el futuro desempeño de la organización
ya no se toman en soledad, deben participar todos aquellos que saben algo
del tema o van a ser afectados por la decisión a tomar. En la era de
la información, ninguna persona tiene todos los conocimientos necesarios
para tomar decisiones sola, el arte está en saber extraer la información
de aquellos que la poseen, muchas veces sin saberlo. Todos los integrantes
de la organización están dispuestos y deseosos de colaborar,
sólo hay que convocarlos. Y, si no es suficiente, siempre hay especialistas
disponibles para aportar la información faltante.
Dado este contexto, la creatividad y la innovación se incorporarán
naturalmente a las decisiones tomadas, pues sus fuentes están en la
interacción de la diversidad de experiencias y conocimientos y en el
acceso a la información necesaria.
La Organización Flexible pero Rigurosa
Parecen términos excluyentes pero no lo son. Una organización
es flexible cuando sus integrantes son capaces de resolver problemas y están
autorizados a tomar decisiones en el área que les compete.
No hay organización flexible si no hay delegación y no es posible
delegar si no se forma al personal.
La organización es rigurosa porque todos sus integrantes cumplen siempre
los requisitos de los clientes así como todas las políticas
definidas por la dirección.
La conciencia de la necesidad de cumplir los compromisos acordados es la base
de la nueva cultura e incluye también los compromisos entre todas las
partes interesadas en el éxito de la organización, o sea, proveedores,
personal, dirección, socios y sociedad en general.
El Papel del Sistema de Gestión de la Calidad
"Las normas ISO 9000 promueven la burocracia, carecen de flexibilidad,
aumentan el trabajo administrativo, están hechas por y para empresas
grandes y su objetivo es dejar fuera del mercado a las empresas medianas y
pequeñas, son una barrera al comercio, nuestra empresa no está
en condiciones de afrontar este gasto".
Es muy frecuente escuchar comentarios como éstos y otros similares.
Lo notable es que quienes los realizan, en su gran mayoría, jamás
han leído las normas.
Pues bien, los conceptos que se han desarrollado previamente están
todos contenidos en las normas ISO 9001 e ISO 9004. En particular, la norma
ISO 9001:
exige el compromiso de identificar y cumplir siempre los requisitos de los
clientes y de mejorar constantemente el conjunto de actividades que afectan
a la Calidad de los productos y servicios
apunta a la identificación
de los procesos de la empresa que agregan valor al producto y servicio y al
control de los mismos
enfoca la eliminación
de los problemas a través de buscar siempre la causa raíz de
los mismos y eliminarla
se centra en la planificación
y en las actividades preventivas
promueve la toma de
decisiones basada en información verificable
requiere que todos
los integrantes de la organización conozcan su ámbito de desempeño,
su autoridad para tomar decisiones y actuar, la importancia de sus tareas
en el cumplimiento de las políticas y objetivos de la empresa y que
posean la formación adecuada para desarrollar sus tareas con eficacia
De manera que el Sistema de Gestión de la Calidad, cuyos requisitos
contiene la norma ISO 9001 y que están expresados como directrices
en la norma ISO 9004, provee el marco adecuado para llevar adelante el cambio
que permitirá a las organizaciones perdurar en el tiempo.
El Sistema de Gestión de la Calidad es una herramienta para el cambio,
no realiza el cambio, la única que puede realizar el cambio de cultura
en la organización es la dirección.
Las organizaciones pueden, de acuerdo a sus necesidades, certificar o no
su Sistema de Gestión de la Calidad, pero la certificación sólo
tiene verdadero valor cuando refleja una organización centrada en el
cliente, flexible pero rigurosa y capaz de desenvolverse eficientemente en
un entorno económico y tecnológico constantemente cambiante.
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