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Fecha de Publicación: 22/6/2012
Calidad

Calidad en servicios de salud – La importancia de las funciones administrativas


La calidad de un servicio de salud no depende solamente de las prestaciones médicas. El servicio está compuesto por muchas piezas y el resultado final dependerá del actuar de cada una de ellas y de la coordinación entre todas.

En este artículo quisiera destacar la importancia de las funciones administrativas en la satisfacción del beneficiario del servicio de salud. Muchas veces es esta falla lo que pone en crisis a todo el sistema.

He visto con mis propios ojos la siguiente escena.

Llega a la sala de espera de rayos X una señora en silla de ruedas, conducida por su hija, quien la deja allí y se retira de la sala.

No había mucha gente esperando. Sólo dos personas. La señora comienza a quejarse de dolor. Primero casi en silencio, hasta que sus lamentos eran evidentes y escuchados por todos.

Un empleado permanecía inmóvil detrás de su ventanilla. Nos acercamos a la señora para ofrecerle ayuda, y nos dice que su hija había ido a solicitar la orden para que le realicen su estudio, pero estaba demorando demasiado.

Al desocuparnos y ver que la señora seguía esperando, mientras yo me dirigía a buscar a su hija, mi esposo habló con el empleado de ventanilla, para ver si se podía agilizar de alguna manera su atención. El empleado le dijo que necesitaba la orden, pero ante la insistencia por parte de mi esposo, levantó el teléfono e hizo un llamado.

Al colgar, autorizó inmediatamente a la señora a pasar para ser atendida.

El dolor insoportable y la sensación de abandono ¡dependiendo de un llamado telefónico!

Este caso demuestra claramente qué consecuencias pueden generar en el paciente las falencias en los procesos administrativos, y cómo la falta de involucramiento del personal administrativo tiene el poder destructor de afectar su salud.

¿Qué debes tener en cuenta entonces, si quieres mejorar tu servicio de salud, actuando directamente sobre los procesos administrativos?

  • Controlar y minimizar los tiempos de gestiones, especialmente si de ellas depende directamente la atención de los pacientes.
  • Hacer conscientes a los empleados administrativos de que su trabajo también impacta en la salud de los pacientes, y de que deben ser responsables por ello.
  • Simplificar los procesos administrativos, para no solicitar datos o documentación redundantes en distintos momentos y lugares.
  • Establecer procesos especiales para situaciones graves o de emergencia. No pueden colocarse en la misma fila por la que se hacen otro tipo de trámites de menor urgencia.
  • Prever acciones de contención para situaciones en las que el paciente se vea afectado por una espera inevitable, a fin de que no quede “abandonado”, sino se sienta protegido ante esa circunstancia.

Estas son algunas acciones que puedes implementar en esta área. Pero seguramente puedes encontrar más si generas un trabajo proactivo en tu equipo.

Esta es una de las claves para que eleves tu servicio hasta la excelencia. Te invito a descubrir un sistema que te permitirá alcanzar esta meta. Comienza por el minicurso gratuito: “Los 5 asesinos que MATAN el Servicio al Cliente”, haciendo clic en el siguiente video:


 

Sinceramente,
Mariana Pizzo. Ing. Industrial


Fuente: comoservirconexcelencia.com



 

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