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Fecha de Publicación: 30/8/2004
Calidad

¿Por qué gestionar los recursos humanos?


Hace cincuenta años, Kaoru Ishikawa, uno de los promotores del milagro japonés, afirmaba : "ninguna empresa puede ser mejor o peor que las personas que la integran".

Si bien es difícil refutar esta afirmación, no todas las organizaciones tienen una gestión adecuada de sus recursos humanos y, algunas, no tienen ninguna.

En general, cuando se indaga la razón de tal carencia, la misma se justifica con argumentos relacionados con el tamaño y/o las dificultades económicas.

¿Son éstas las verdaderas razones? No, en realidad las bases son culturales, los directivos no creen que el ocuparse de las personas reporte beneficios a la organización.

Entonces, cuando se encara la implementación de un Sistema de Gestión acorde a las normas ISO, el cumplimiento de los requisitos relacionados con los recursos humanos aparece como un obstáculo no siempre fácil de superar.

Las instalaciones, los equipos y el capital de trabajo deben existir para que la organización exista. Pero una vez dados, son las personas quienes hacen la diferencia, son : el vendedor que no deja escapar el negocio, la telefonista que contiene a un cliente insatisfecho, el operador que resuelve los problemas con recursos limitados, el comprador que busca el mejor precio. Ellos y todos los demás, cada uno en su puesto de trabajo, cuidan de la organización. Pero, para que esto ocurra, la organización debe ocuparse de ellos.

Las normas en las que se basan los Sistemas de Gestión reconocen la importancia de las personas en el futuro de la organización, por eso establecen la necesidad de ocuparse de ellas, o sea de gestionar los recursos humanos.

Funciones, Responsabilidad y Autoridad

Concebida la organización como un sistema integrado por procesos, cada proceso tiene un responsable. Cada responsable debe conocer las actividades a realizar para llevar su proceso adelante, también debe tener claro cual es su nivel de responsabilidad, o sea, qué decisiones puede tomar y, finalmente, a quién reporta cuando su nivel de decisión es superado y quiénes son los que reportan a él, es decir, cuál es su autoridad.

Si cada proceso es descrito por medio de un diagrama de flujo, en él quedan asentadas las tareas y responsabilidades del responsable del proceso y de los operadores.

Por otro lado, un organigrama permitirá establecer claramente las relaciones de autoridad.

Las Competencias

¿Qué conocimientos y habilidades deben poseer el responsable del proceso y sus operadores para realizarlo exitosamente?

Para establecer las competencias es necesario enfocarse en las necesidades del proceso y no en las personas que hoy lo llevan adelante. ¿Qué conocimientos y habilidades requiere el proceso de Compras?, el de Control de Calidad?, el de Producción?, el de Servicio al Cliente?, el de Recepción de Materiales?, el de Atención al Público?, el de Diseño del Producto ó Servicio?, y así con todos los procesos que integran el Sistema de la organización.

Así surge un listado de requisitos que deben cumplir las personas que llevan adelante los procesos y que puede contemplar, por ej. :

Experiencia
Educación Primaria
Educación Media
Educación Superior
Conocimientos de PC
Conocimientos de Inglés
Manejo de Matemáticas
Cualidad de Mando
Organización y Coordinación
Capacidad Analítica
Iniciativa
Criterio
Rigurosidad
Reserva
Persuasión
Tacto en Comunicación con Terceros
Facilidad de Expresión Oral
Facilidad de Expresión Escrita
Organización y Coordinación
Presentación Personal
Destreza Manual

Es conveniente ponderar esto requisitos, por ejemplo de 1 a 10, asignando los mayores puntajes a los requisitos más importantes y los puntajes bajos a los menos importantes. También pueden establecerse algunos requisitos como críticos, o sea "pasa" - "no pasa", cuando se trata de competencias imprescindibles.

Un posible diagrama de flujo para el proceso de verificación de competencias es:


 

Formación

Cuando se asigna el puntaje para cada requisito a las personas que se desempeñan actualmente en la empresa, frecuentemente obtienen calificaciones bajas o medias.

La brecha entre las competencias disponibles y las requeridas se resuelve proporcionando al personal la formación necesaria. Estas necesidades de formación se documentan en un Plan Anual de Formación.

Realizando anualmente esta verificación de las competencias y midiendo la evolución de los parámetros de los procesos se obtiene una medida de la eficacia de la formación proporcionada.

Los Nuevos Empleados

Establecidas las actividades, la responsabilidad, la autoridad y las competencias requeridas para cada puesto, la selección de nuevos empleados puede llevarse adelante como una toma de decisiones basada en información objetiva.

Para ello basta con asignar puntaje a los postulantes para cada uno de los requisitos ya ponderados, y comparar la suma de los puntajes ponderados obtenidos. El resultado puede establecerse como porcentaje en relación al "postulante 10"- postulante ideal que tiene 10 en todos los requisitos.

Es necesario establecer un Plan de Formación para los nuevos empleados, a través del mismo aprenderán como se espera que desarrollen sus tareas - diagrama de flujo del proceso -, cuales son las normativas de la organización en aspectos tales como horarios, seguridad, confidencialidad, etc., sus responsabilidades y las relaciones de autoridad.

Requisitos de los Sistemas de Gestión

Las actividades previamente descritas deben registrarse, los registros básicos son :

Perfil de Puesto que contiene las tareas principales - el detalle está en el diagrama de flujo del proceso - , responsabilidades y competencias requeridas
Registro de Formación como evidencia de las actividades de formación realizadas
Plan de Formación Anual donde se detalla quiénes recibirán formación y en que consistirá la misma
Verificación de las Competencias donde es posible ver la evolución de las competencias del personal para luego relacionarlas con la eficacia de los procesos.

Gestionar los Recursos Humanos

Ya no es suficiente gestionar solamente las actividades administrativo - contables.
Las organizaciones son sistemas que se desarrollan y crecen cuando todos sus procesos se llevan adelante con armonía y eficacia. Y, para que esto ocurra, se requiere un compromiso mutuo entre las personas y la organización. De esto se trata la Gestión de los Recursos Humanos.

Lic. Ana María Vazquez- Q Grupo Asesor S.A



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